Apparu en 2005 , le concept d’Enterprise Feedback Management (EFM) était promis à un bel avenir par le Gartner. Ce dernier prévoyait même à cette époque un taux d’équipement de l’ordre de 35% à l’horizon 2010. 4 ans et une crise plus tard, ce niveau d’équipement n’est probablement pas atteint, mais des solutions EFM éclosent un peu partout, le buzz est de plus en plus actif sur les blogs anglophones, quelques acteurs internationaux tels Confirm It ou Vovici axent leur communication sur ce thème et le Gartner a lancé une étude auprès des principaux fournisseurs de solutions d’enquêtes. Mais qu’en est-il précisément sur notre territoire ? Pour répondre à cette question, Grimmersoft s’est associé à Marketor pour réaliser le 1er baromètre de l’EFM en France. Avant d’évoquer les résultats, il est important de rappeler ce qu’est une solution EFM.Deux grands points peuvent caractériser l’Enterprise Feedback Management lire la suite
Le Blog de l'Enterprise Feedback Management (EFM)
Archive for ‘EFM’
Les limites actuelles constatées d’une approche exclusivement CRM ont permis aux concepts d’EFM et de CEM d’émerger et d’apporter de nouvelles solutions pour les entreprises. Pourtant les confusions sont encore nombreuses, et comparer l’EFM au CEM ou encore vouloir englober l’un dans l’autre (et vice-versa) ne sont pas des choix opportuns. En effet, nous traitons de dynamiques relationnelles réellement différentes et finalement complémentaires. Cela mérite un éclairage. Pour cela, revenons sur les définitions de ces deux termes. Tout d’abord, l’EFM permet de traiter les flux de feedback (obtenus grâce aux enquêtes) provenant de toutes les composantes de l’environnement de l’entreprise afin de mieux les appréhender. De son coté, le CEM rend disponible tout un ensemble de flux d’informations (directs comme les enquêtes, ou indirects comme la presse, les e-mails entrants, les blogs et forums) utiles à l’entreprise en vue de connaître le lire la suite
Aujourd’hui la plupart des informations clients recensées proviennent principalement des outils d’automatisation de la force de vente ou de gestion des transactions clients et fournisseurs, autrement dit des solutions CRM et ERP. L’intérêt de ces solutions pour les entreprises est incontestable, cependant, résolument centrées sur les besoins de l’entreprise elles omettent un pendant stratégique primordial : les attentes et besoins clients. Il est indispensable de connaître l’évolution de ses ventes et très intéressant de savoir, qui a acheté, quand, où et comment, mais sait on seulement pourquoi ? Sait on de manière formelle quel est le facteur déclencheur qui a motivé la décision d’achat ? Est-ce la qualité du produit ou des services associés, son packaging, son prix, la relation qui nous unie au fournisseur, etc.…. ? Tant de questions stratégiques qui méritent des réponses claires, nécessaires à la croissance économique de son lire la suite
Interroger ses clients via des enquêtes est une pratique répandue et utilisée depuis longtemps par de nombreuses entreprises. Mais cette pratique telle qu’on la connait aujourd’hui est en pleine évolution voire même en totale mutation. Les enquêtes qu’elles soient de satisfaction, de notoriété ou encore de qualité, sont conduites la plupart du temps dans un but unique ; répondre à une question précise, posée par un département spécifique. «Comment mes clients perçoivent ils mon entreprise ? », «Sont ils satisfaits de mes services ou produits ?» , «Les fonctionnalités de mon produit répondent elles aux besoins du marché ?», «Mes employés sont ils heureux au sein de la structure ?», etc. Ces enquêtes sont en général ponctuelles et leurs résultats rarement réutilisés ni suivis, une fois l’enquête terminée. Les départements ont de plus des besoins et des exigences bien spécifiques et ne vont pas toujours utiliser la lire la suite
Les outils CRM et ERP fournissent des informations sur le comportement de sa clientèle grâces aux données transactionnelles contenues dans les systèmes d’information de l’entreprise ou encore par intégration de données externes, issues de bases de données comportementales par exemple.. Cependant, il est très difficile de mesurer, et surtout prédire, l’attitude d’un client à partir de ces données. Aujourd’hui même les plus performantes des solutions CRM ne permettent pas d’interaction entre l’entreprise et ses clients, elles n’apportent que des réponses de type ‘Qui’, ‘Quoi’, ‘Quand’ et ‘Où’. Mais quand est il du « Pourquoi » ? Présumer qu’un client qui a acheté le mois dernier repassera commande le mois prochain, que son comportement d’achat sera constant et linéaire représente un danger que chaque organisation devrait maîtriser. Aussi, à la question « Quelle est la meilleure façon de savoir ce qu’un client pense ou lire la suite
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