Les consommateurs partagent plus souvent leurs expériences client
janvier 2012Les entreprises peuvent s’attendre à plus de feed-back par mail, via les médias sociaux ou des avis en ligne, sur leur manière de traiter les clients. La grande visibilité de ces opinions démontre que le service à la clientèle est, plus que jamais, déterminant pour le succès.
Les consommateurs sont plus enclins à partager leurs expériences avec le service clientèle de l’entreprise et leurs attentes sont élevées. Une récente enquête de Spherion Staffing Services fait apparaître que 47% des personnes qui ont eu un contact avec le service clientèle sont susceptibles d’entrer en contact avec un représentant de l’entreprise, 17% exprimeront leur expérience via un média social et 15% en rédigeront un compte-rendu. En 2010, la même enquête indiquait que 40% des personnes étaient prêtes à s’adresser à l’entreprise. Communiquer avec une entreprise sur la manière dont ils ont été traités devient plus normal pour les clients et ils le font de différentes façons.
