Relation Client / Qualité

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jan10

Les consommateurs partagent plus souvent leurs expériences client

janvier 2012
Posted In: CEM, EFM, Domaines d'application, Service-clients et Qualité

Les entreprises peuvent s’attendre à plus de feed-back par mail, via les médias sociaux ou des avis en ligne, sur leur manière de traiter les clients. La grande visibilité de ces opinions démontre que le service à la clientèle est, plus que jamais, déterminant pour le succès. Les consommateurs sont plus enclins à partager leurs expériences avec le service clientèle de l’entreprise et leurs attentes sont élevées. Une récente enquête de Spherion Staffing Services fait apparaître que 47% des personnes qui ont eu un contact avec le service clientèle sont susceptibles d’entrer en contact avec un représentant de l’entreprise, 17% exprimeront leur expérience via un média social et 15% en rédigeront un compte-rendu. En 2010, la même enquête indiquait que 40% des personnes étaient prêtes à s’adresser à l’entreprise. Communiquer avec une entreprise sur la manière dont ils ont été traités devient plus normal pour les clients lire la suite

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août26

Et chez vous, combien de clients insatisfaits et silencieux ?

août 2011
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L’insatisfaction des clients est comme un iceberg : vous n’en voyez qu’une petite partie immergée, le gros est invisible, en dessous de votre ligne de flottaison. Il y a plein de raisons pour que les clients ne vous disent rien et souvent quand ils s’expriment c’est oralement auprès de « quelqu’un » … à vous de trouver lequel ! Quel est le taux de réclamation de vos clients insatisfaits ? Les réclamations écrites que vous recevrez seront infimes par rapport aux sujets de mécontentements que peuvent avoir vos clients au quotidien… lire la suite

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oct11

Co-Créons !

octobre 2010
Posted In: CEM, Co-création, EFM, Domaines d'application, Marketing/Etudes, Domaines d'application, Service-clients et Qualité

5 questions à Vincent Loret, Consultant co-création chez Interakting La co­création, quesako ? La co-création est une dynamique dans la relation entre les internautes et le producteur. Ce phénomène se développe sous l’effet d’une double impulsion : d’un côté, les internautes veulent s’exprimer, échanger leurs idées et partager leurs points de vue avec les autres consommateurs et avec les marques de l’autre, les entreprises souhaitent entrer en relation directe et étroite avec les internautes pour mieux connaître leurs attentes et créer avec eux de nouvelles synergies, voire se différencier de la concurrence en valorisant leur capacité à être ‘à l’écoute’ de leurs marchés ou segments La valeur est donc conjointement co-créée par la société et les clients, les prospects, voire les clients de là concurrence. Avec ce mouvement d’ouverture, nous nous éloignons d’une vue centrée compagnie pour aller lire la suite

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nov15

Que Penser Du Net Promoter Score?

novembre 2009
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Le Net Promoter Score, mirage ou véritable avancée pour la mesure de la satisfaction?     Le Net Promoter Score, marque déposée de Bain & Company, séduit de plus en plus de services études, directions marketing ou qualité.Effet de mode ou véritable avancée ? Grimmersoft (leader des solutions d’EFM et d’analyse de la satisfaction) et Marc DUMAYET (Canalfid) ont fait le point sur cet (épi ?) phénomène lors d’un atelier méthodologique au salon du SEMO. Dans le slideshow ci-dessous vous trouverez les réponses aux questions suivantes : Pourquoi parler du NPS ? Le NPS, qu’est-ce que c’est ?Une conviction philosophiqueUn indicateurUne attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Quel mal faut-il penser du NPS ? Quel bien faut-il penser du NPS ? Que Penser Du Net Promoter Score View more presentations from FEEDBACK & CO – Grimmersoft – Conversoft Intervenants :Pascal lire la suite

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août25

Co-création définition

août 2009
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« La co-création est une dynamique nouvelle dans la relation entre le client et le producteur. Elle se traduit par l’implication du client directement dans la conception, la production ou la distribution de valeur. Le but partagé est de rendre les parties à la fois consommatrices et créatrices de valeur et de générer une valeur supérieure. » Netoscope.Org lire la suite

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août25

Co-création : les nouvelles règles du jeu

août 2009
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Combien de fois vous êtes-vous dit cette semaine : « Ah! C’est mal fait ! », ou encore, « Ah! Pourquoi ça n’existe pas ? » ? Frustrés mais impuissants, vous avez envoyé votre idée aux oubliettes. Les entreprises ont pourtant besoin de ces idées trouvées ou développées par les utilisateurs car elles correspondent à une vraie demande. Les entreprises ont besoin de co-création. La co-création pourrait se développer au point de devenir centrale dans nos économies fondées sur la consommation. Au sens de l’École de la régulation, la co-création pourrait générer un nouveau mode de régulation qui place les parties prenantes d’une entreprise (clients, employés …) au centre du processus d’innovation et de communication. C’est l’interprétation que l’on peut faire de l’idée de C.K. Prahalad dans son ouvrage, The Future of Competition: Co-Creating Unique Value With Customers. Ainsi, Google permet à ses employés de développer les outils du web de lire la suite

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